林宇挂断了电话。
他打开了那家外卖软件，娴熟地点进了自己的订单页面。
果不其然，订单状态上，一个鲜红的感叹号旁边，标注着“严重超时”四个大字。
他毫不犹豫地点进了旁边的“申请售后”按钮。
一个对话框弹了出来，是平台的智能客服。
【亲，请问有什么可以帮您？1.催单；2.退款；3.投诉骑手；4.其他问题】
林宇看都没看，直接在输入框里打字。
【人工客服。】
【亲，您的问题小蜜都可以解决哦，请问您想……】
【人工客服。】
【亲，为了更高效地解决您的问题……】
【人工客服。】
一连串的“人工客服”发过去，对面的机器人终于没了动静。
几秒种后，对话框顶端显示：【客服专员0897号正在为您服务。】
【客服0897：您好，请问有什么可以帮您？】
林宇慢悠悠地打字。
【林宇：我的订单严重超时。】
【客服0897：您好，为您查询到您的订单确实存在超时情况，给您带来了不好的体验，我们深表歉意。】
【客服0897：系统已经为您补偿一张5元无门槛优惠券，请注意查收哦~[可爱]】
看到那个“5元”，林宇的眉头皱了起来。
就这？
打发要饭的呢？
【林宇：我不要优惠券。】
【客服0897：亲，优惠券是平台对您的一点心意，您下次点餐就可以直接抵扣现金的呢。】
【林宇：我说了，我不要优惠券。】
【林宇：我要投诉。】
电话另一头，一个戴着耳麦的年轻女孩看着屏幕上的对话，无奈地叹了口气。
又是一个难缠的客户。
她按照话术模板，手指飞快地在键盘上敲击。
【客服0897：好的亲，您是想投诉骑手是吗？请问具体是什么问题呢？我们核实后会对他进行相应的处罚。】
【林宇：我不投诉骑手。】
女孩愣住了。
不投诉骑手？那你投诉谁？投诉我吗？
【林宇：我投诉你们平台。】
【客服0897：啊？亲，请问我们平台有什么地方让您不满意吗？】
【林宇：你们的管理有严重漏洞。】
【林宇：你知道给我送外卖的是谁吗？】
女孩彻底懵了。
我怎么知道是谁？后台不就一个骑手编号吗？
【客服0897：亲，这个我们后台是看不到具体姓名的呢。】
【林宇：他姓刘，是个总。】
【林宇：你们平台现在都这么卷了吗？连领导都要亲自出来送外卖？】
女孩看着屏幕上的“刘总”两个字，脑子有点转不过来了。
刘总？
什么刘总？
送外卖的还有总？
她感觉这个客户就是在故意找茬。
【客服0897：亲，您是不是搞错了？我们平台骑手都是普通劳动者，没有您说的这种情况呢。】
【林宇：你的意思是，我在撒谎？】
【林宇：我这里有通话录音，需要我发给你，让你听听这位“刘总”是怎么跟我解释他为什么会迟到的吗？】
录音？
女孩的心里咯噔一下。
现在的人都这么精吗？点个外卖还全程录音？
这要是被他抓到什么把柄，捅到上面去，自己这个月的绩效奖金就全泡汤了。
她不敢再怠慢，语气也变得更加客气。
【客服0897：亲，您别误会，我不是那个意思。】
【客服0897：您看这样好吗？我这边再给您申请一张10元的优惠券，一共15元，作为补偿，您看可以吗？】
【林宇：转接你的主管。】
女孩看到这几个字，手心都开始冒汗了。
【客服0897：亲，实在抱歉，我的主管正在开会。您的问题我完全可以为您解决的。】
【林宇：我再说一遍，转接你的主管。】
【林宇：或者，我直接把录音和你们的聊天记录，发到网上去，让广大网友评评理，看看你们平台是怎么对待消费者的。】
女孩吓得一个激灵。
她知道，这事自己是兜不住了。
【客服0897：好的亲，您稍等，我马上为您转接。】
……
袋鼠外卖，城西片区运营中心。
吕奉先正翘着二郎腿，一边喝着茶，一边饶有兴致地盯着面前的监控大屏。
屏幕上，十几个小窗口正实时播放着刘副总那群人的惨状。
看着他们一个个灰头土脸、屁滚尿流的样子，吕奉先的心情就跟三伏天喝了冰可乐一样，舒爽到了极点。
就在这时，他桌上的内部通讯系统响了。
是客服部转过来的一个高级投诉。
吕奉先本来懒得理。
可当他看到投诉发起人的名字时，手里的茶杯晃了一下。
林总？
这个名字……怎么这么耳熟？
他点开了投诉详情。
当他看到“刘总”、“录音”、“投诉平台管理漏洞”这些字眼时。
吕奉先“噗”的一声，一口热茶全喷在了屏幕上。
他手忙脚乱地戴上耳机，接通了电话。
“您好，我是袋鼠外卖的客服主管，工号9527，很高兴为您服务。”
他尽量让自己的声音听起来专业又沉稳。
林宇的声音不紧不慢地从耳机里传来。
“主管是吧？”
“我刚才跟你们的客服专员说得很清楚了，我的诉求很简单。”
“第一，我的订单严重超时，这顿饭，我不想付钱。”
吕奉先连忙点头：“没问题！林先生，这单我们平台给您免了！十二块钱马上退到您的账户！”
第二。”林宇的声音没有丝毫波澜。
“给我送餐的，是你们公司的刘总。”
“他超时了，却一直在甩锅，把责任推到我们消费者头上。”
“这是你们平台的企业文化吗？纵容内部管理者，欺压消费者？”
“而且，他一开口就强调自己是‘刘总’，这是在彰显他高人一等的身份吗？”
“还是在暗示我，‘我是公司的总，就算超时，就算服务差，你能把我怎么样’？”
“更严重的是，像他这样没素质的领导，会不会利用职务之便，事后查询我的个人信息，进行打击报复？”
“你们的用户隐私保护，是不是形同虚设？”
电话那头的吕奉先，越听越觉得心惊。
他实在没搞明白，这个刘大脑袋，就装了个逼，怎么还被这个用户给投诉了。
关键，还上升到了安全隐私方面？
“所以，您…… 您需要我们怎么处理？”